Seksueel wangedrag in de salon

Prof. dr. Aukje Nauta is organisatiepsycholoog en houdt zich bezig met gedrag op de werkvloer. Daarbij hoort ook grensoverschrijdend gedrag. Drs. Nynke Nijman is ook psycholoog, maar dan gespecialiseerd in seksualiteit. Ze was de afgelopen tijd regelmatig te zien in talkshows, naar aanleiding van de misstanden bij The Voice of Holland. We legden de experts drie vragen voor over seksueel wangedrag in de kappersbranche.

Als kapper kun je aanraking niet vermijden; het is een contactberoep. Is dat van invloed op wat iemand als ‘grensoverschrijdend’ kan ervaren?

Aukje: “Kappers lopen zeker een risico. Vooral als je als kapper bij mensen thuis over de vloer komt. Heel anders dan als je knipt in een salon in een winkelgebied. Dan zit je in een publieke ruimte waar dus sociale controle is. Beide partijen weten dat er aanraking in het spel is. Maar uit onderzoek blijkt wel dat in contactberoepen – ook in de zorg bijvoorbeeld – het risico bestaat dat een enkeling het leggen van contact anders ziet en vervelende opmerkingen maakt. Overkomt dit een medewerker in jouw salon, dan is het extra belangrijk dat je als leidinggevende steun geeft: erover praten is belangrijk. Voor een zzp’er is dat natuurlijk lastig. Dan is het fijn om een netwerk van zzp’ers te hebben, zodat je erover kan praten en elkaar steun kunt bieden.”

Nynke: “Als kapper kom je in de persoonlijke ruimte van je klanten. Maar of je aan iemands hoofd zit of een bil grijpt, daar zit nogal verschil in. Het is duidelijk dat dat laatste veel te ver gaat. Er zijn alleen ook aanrakingen waarbij niet helemaal duidelijk is of een grens is overschreden. Het gebeurt – of lijkt te gebeuren – in het voorbijgaan of als je klant zijn koffie pakt, bijvoorbeeld. En er zijn mensen die van nature heel aanrakerig zijn en daar verder niets mee bedoelen. Dat zou inderdaad sneller kunnen voorkomen in een kapsalon, omdat je als kapper een band opbouwt met klanten en omdat je nu eenmaal al dicht bij elkaar bent. Aan de andere kant ervaart een kapper dit wellicht minder snel als grensoverschrijdend, omdat een kapper klanten persoonlijk kent en hij of zij zich in de basis wellicht veilig voelt bij hen. Zodra een gevoel van onveiligheid ontstaat, kan je spreken van grensoverschrijdend gedrag. Juist dat maakt het ook een complex onderwerp, want wat veilig of onveilig voelt is heel persoonlijk. Maar wat die persoonlijke grens ook is, hij moet gerespecteerd worden.”

Maakt het persoonlijke – soms zelfs amicale – contact tussen kapper en klant het makkelijker of juist moeilijker om dit onderwerp te bespreken?

Aukje: “Je kunt het een beetje vergelijken met familie: als er een oom is die zijn handen niet kan thuishouden, is het lastig om dat in die vertrouwde omgeving bespreekbaar te maken. Overkomt het jou als vrouwelijke kapper – en je hebt mannelijke collega’s – dan kun je bijvoorbeeld samen afspreken dat die ene nare klant altijd door een mannelijke collega wordt geholpen. Kapsters zijn dan gewoon ‘niet beschikbaar’. Beter nog is het om die vervelende klant aan te spreken; als je alleen werkt zit er bovendien niets anders op. Wat werkt, zijn de vier stappen van geweldloze communicatie. Je gaat dan achtereenvolgens in op jouw waarneming, jouw gevoelens daarbij, de behoefte die je hebt en jouw verzoek. Als een klant seksueel getinte opmerkingen maakt, dan zeg je bijvoorbeeld:

  • stap 1, waarneming – ‘Je maakte net een opmerking over mijn blouse.’
  • stap 2, gevoelens – ‘Ik voel me daar niet prettig bij.’
  • stap 3, behoefte – ‘Ik wil graag op een prettige manier mijn werk kunnen doen.’
  • stap 4, verzoek – ‘Zou je daarom geen opmerkingen over mijn uiterlijk willen maken?’

Dit vergt best wat moed, maar met deze stappen voorkom je dat de ander boos wordt. Het is dus handig ze uit je hoofd te leren. Want door deze stappen heel rustig te volgen, zeg je precies wat nodig is zonder dat het boos of angstig overkomt. Zo vergroot je de kans dat de klant ophoudt met z’n ongewenste gedrag.”

Nynke: “Mijn beste vriendin heeft een kapsalon en kent al haar klanten persoonlijk. Ik denk dat zij het heel moeilijk zou vinden om het bespreekbaar te maken, als een van haar klanten te ver zou gaan. Iemand die je persoonlijk kent, kwets en beschuldig je liever niet. Bovendien staat er een persoonlijke relatie op het spel. Ervaar je een dergelijke situatie en twijfel je hoe je moet reageren? Dan zou je de gebeurtenis eerst kunnen bespreken met een collega of iemand anders die je vertrouwt. Zo’n gesprek kan de zaken in een ander perspectief plaatsen. Ben je bekomen van de schrik, dan kun je bepalen wat je met de situatie wilt en of je de klant er een volgende keer op aan wilt spreken. Ga niet in de aanval, maar blijf rustig en vertel hoe jij je voelde – geschrokken, bedreigd – bij wat de ander deed. Realiseer je dat je klant zich mogelijk niet bewust was van zijn actie. Het is dus voor beide partijen goed als jij aangeeft dat daar jouw grens ligt.
Komt jouw medewerker in zo’n situatie terecht? Dan kun je hem of haar aanbieden om dit gesprek met de klant op je te nemen, zodat hij of zij dit beladen gesprek niet zelf hoeft te voeren. Je kunt de klant vragen naar zijn of haar intentie bij de situatie die het teamlid met je gedeeld heeft. Je medewerker voelt zicht serieus genomen en je klant kan zijn of haar verhaal doen. Nogmaals: in deze situatie bestaat twijfel over de bedoelingen van je klant. Was het een overduidelijke grensoverschrijding – de eerdergenoemde kneep in de bil bijvoorbeeld – dan mag je stelliger zijn en heel duidelijk maken dat jij dit niet accepteert in jouw salon.”

Wat kun je als saloneigenaar – met medewerkers in dienst – verder doen tegen grensoverschrijdend gedrag van een klant? Zijn er do’s en don’ts in zo’n situatie

Aukje: “Doe niet alsof het niet gebeurt. Negeer het niet, maar praat erover. Dat gaat niet vanzelf, maar nu er in het nieuws veel aandacht is voor grensoverschrijdend gedrag, is dat een mooie aanleiding voor een werkoverleg over dit onderwerp. Hierbij is het creëren van een veilige omgeving essentieel. Dit kun je doen door met elkaar schaamtevolle situaties te bespreken. Een blauwtje dat je hebt gelopen, die keer dat je uit je broek scheurde of iemand feliciteerde met haar zwangerschap terwijl ze gewoon wat was aangekomen… Uit onderzoek blijkt dat het bevrijdend en ontwapenend werkt als je dergelijke blunders met elkaar deelt: je voelt je opgelucht. Geef als werkgever het goede voorbeeld door je kwetsbaar op te stellen en zelf eerst iets te vertellen waarvoor je je schaamt. Dat werkt ‘besmettelijk’; je creëert er een omgeving mee die veilig voelt om ook over andere ongemakkelijke onderwerpen te praten, zoals seksueel wangedrag. Het is dan natuurlijk wel belangrijk dat je je medewerkers niet veroordeelt of ze beschaamt: het gaat echt om het creëren van een veilige sfeer waar mensen hun verhaal durven te vertellen. Op deze manier kun je veel aan elkaar hebben en elkaar ondersteunen.”

Nynke: “Onderschat de impact niet; neem het serieus en bied ruimte om erover te praten. Benadruk dat niemand aan hen mag komen en dat als dat wel gebeurt, jouw teamleden bij jou terechtkunnen. Dat is stap 1. Stap 2 is dat gesprek ook daadwerkelijk voeren. Dat is lastiger dan je denkt, want het kan best ongemakkelijk zijn als iemand je vertelt over ongepast gedrag van een klant. Wees voorbereid; denk na over hoe je kunt en wilt reageren. Lucht een collega zijn of haar hart bij je en weet je niet wat je moet zeggen? Vraag dan of je iets kunt betekenen. Zegt diegene ja, dan krijg je waarschijnlijk ook een concrete vraag waar je wel of niet iets mee kan. De kans bestaat ook dat iemand ‘nee’ antwoordt, bijvoorbeeld omdat je medewerker al hulp krijgt. Bied dan steun als werkgever door je medewerker de ruimte te geven om geholpen te worden, bijvoorbeeld onder werktijd. Voor wat betreft don’ts: heb het niet continu en zonder aanleiding over seksueel wangedrag. We zijn hartstikke begaan met de slachtoffers, maar met de hele The Voice-affaire vergeten we soms dat dergelijke gesprekken veel impact hebben, juist op diezelfde slachtoffers. Misschien heb je een medewerker die in zijn of haar jeugd misbruikt is, zonder dat jij het weet. Hoe confronterend is het dan dat continu met woorden als ‘verkrachting’, ‘misbruik’ en ‘grenzen aangeven’ gegooid wordt? Voer de gesprekken hierover als het kan een-op-een.”

Lees ook het interview met kapper Willem Jansen en het ANKO infoblad over seksueel grensoverschrijdend gedrag.